Onze ambitie: het beste en leukste aanspreekpunt zijn voor onze inwoners

Het Klantinformatiecentrum is de frontoffice van de gemeente en staat midden in de organisatie én de stad. We zijn het eerste aanspreekpunt voor onze inwoners via telefoon, website, facebook, X of Whatsapp. Als gemeente hebben we de ambitie om een hoog cijfer te scoren op dienstverlening. Een goed eerste contact is belangrijk en zet de toon voor het eventuele vervolg. Gelukkig krijgen wij een hoge waardering van de Vlaardingers. 

Samen de klus klaren

Het team (14 collega’s) klaart samen de klus. We werken vaak met elkaar in dezelfde ruimte en spreken elkaar makkelijk aan. Geen dag is hetzelfde, omdat geen vraag hetzelfde is. Denk aan vragen over identiteitsdocumenten, belangrijke levensgebeurtenissen, het leven en veiligheid in Vlaardingen en de openbare ruimte. 

We krijgen zo’n 1.100 telefoontjes per week. Zo’n 80 procent beantwoorden we zelf. Bij de overige vragen wordt de juiste collega gezocht die de vraag kan beantwoorden. Hiervoor is het belangrijk om contact te onderhouden met alle teams binnen de gemeente. Ook houden we voeling met ontwikkelingen in de stad, zodat we weten wat er speelt. 

Sharda Boedhoe

In deze baan heb je veel inlevingsvermogen nodig

Sharda Boedhoe houdt van praten, mensen en telefoneren. Ze heeft dan ook de ideale baan als medewerker Klantcontact Centrum, waar ze met veel plezier vragen beantwoordt van inwoners. Voor iedereen neemt ze de tijd. ‘Ik doe mijn uiterste best om iemand te helpen. Als dat lukt, kan mijn dag niet meer stuk.’

In hectische tijden ontvangt Sharda zo’n 60 telefoontjes per dag. ‘De meeste vragen beantwoord ik zelf. Soms verbind ik mensen door met een collega. De vragen zijn heel divers en gaan in feite over  alle levensfasen, van de wieg tot het graf. Heeft u een oplossing voor een rekening die ik heb ontvangen en die ik niet in één keer kan betalen? Wanneer kan ik een trouwdatum plannen, want ik heb mijn vriendin ten huwelijk gevraagd? Sommige mensen die uit het buitenland komen, hebben bepaalde documenten nodig. We plannen afspraken in voor de balie en doen voorwerk voor Burgerzaken.’

Maatschappelijke functie

Sommige vragen die het KCC krijgt, horen helemaal niet bij de gemeente thuis. Sharda: ‘Ik had laatst een oudere dame aan de lijn die een pasje van een zorgorganisatie kwijt was. Toen heb ik het telefoonnummer van de desbetreffende organisatie voor haar opgezocht en was ze heel blij. Sommige mensen vertellen hun hele hebben en houwen, omdat ze verlegen zitten om een praatje. We hebben dus ook een maatschappelijke functie. En dan zijn er natuurlijk mensen die boos zijn. Bijvoorbeeld als het sneeuwt en hun straat niet is gestrooid. Dan blijf ik altijd vriendelijk, maar geef wel aan dat ik een normale conversatie wil voeren of anders het gesprek beëindig.’

Warmte en dankbaarheid

Sharda beantwoordt ook vragen van inwoners die via andere kanalen binnenkomen, zoals social media. ‘Als je wordt ingeroosterd voor social media, ben je vrij van telefonie. Ik denk altijd goed na over de tekst en probeer de ‘toon’ aan te laten sluiten bij de vraag. Dat geldt natuurlijk ook voor de telefonische contacten. Je hebt in deze baan veel inlevingsvermogen nodig. Als een gesprek niet goed loopt, moet je dat parkeren, want je gaat al weer het volgende gesprek in. Gelukkig krijg ik ook veel complimenten. Dan voel je de warmte en dankbaarheid door de lijn stromen. Het is fijn dat we als collega’s alles met elkaar delen en stoom bij elkaar kunnen afblazen. Na een werkdag heb ik geen zin meer om te praten. Na het eten, pak ik een kruik en ga ik lekker in mijn bed liggen lezen.’